Promover o saneamento básico requer planejamento e investimentos em equipamentos, mão de obra qualificada e tecnologia. Mas há um fator essencial que ajuda a direcionar para o caminho que se deve trilhar: a perspectiva da população que é atendida. Baseado nisso, a BRK, concessionária responsável pelo esgotamento sanitário de Rio Claro, desenvolveu o programa “Falando com a BRK”. A iniciativa integra a Série Inovação, justamente por ser mais uma das medidas inovadoras adotadas pela companhia a fim de melhorar a prestação dos seus serviços, e já ouviu 1.187 pessoas desde 2020.

Inicialmente, em 2014, a concessionária lançou o  programa “Pesquisa de Satisfação”, com o objetivo de melhorar a comunicação com os clientes e identificar como estava o atendimento realizado, o que permitiu qualificar os feedbacks recebidos, mantendo uma melhoria contínua.  A ação se dava por meio de formulário físico.

A partir de 2020, com o auxílio da tecnologia, a BRK ingressou no digital, com o QR Code, inovação que dá acesso ao questionário  respondido pelo celular do cliente, que aceita participar da pesquisa.  A partir de então, o programa foi se aprimorando e tornou-se oficialmente o “Falando com a BRK”. As próprias equipes operacionais se encarregam de solicitar a participação dos clientes e de disponibilizar o código de acesso.

A pesquisa pode ser respondida de forma anônima, caso o cliente prefira, e inclui questionamentos sobre qual serviço foi prestado pela equipe da BRK, se o cliente saberia identificar a equipe pelo nome dos funcionários ou por uma descrição da equipe de campo. Pergunta ainda qual a avaliação do atendimento prestado, se os funcionários conseguiram esclarecer eventuais dúvidas, e a performance da atividade prestada pela equipe ao cliente. Por fim, pede que o cliente avalie o tempo de atendimento e abre espaço para comentários e sugestões.

“Todas as avaliações dos clientes são analisadas, uma a uma, e seguimos com todas as tratativas necessárias de acordo com cada uma delas. A partir destes retornos conseguimos, por exemplo, melhorar processos como o do call center (0800), atendimento das equipes de campo, rotas de trabalhos, entre outros. Ao mesmo tempo, sempre tivemos uma boa referência a respeito das equipes de campo, que eram definidas como prestativas”, relata o gerente de operações da BRK em Rio Claro, Alexandre Leite.

ANÁLISES SEMANAIS E PLANO CORRETIVO

A análise dos formulários é realizada semanalmente pela equipe de gestão do setor de manutenção de redes. A partir das respostas foi possível, entre outras medidas, apurar as dificuldades e criar um plano de ação para melhorias, sejam de procedimentos ou de ordem sistêmica. Até mesmo um ajuste de CRM (sistema utilizado para abertura de ordens de serviços) já foi identificado e melhorado.

“Para mantermos o bom relacionamento com o cliente e o desempenho eficiente da BRK é de extrema importância manter o engajamento das equipes de campo. Assim, as avaliações positivas são utilizadas para motivar as equipes a desempenharem um atendimento a cada dia melhor”, afirma o gerente.